Google AdWords廣告客服一周接萬通電話（转载）

Google網路廣告營收雖然是全球第一，過去卻因為沒有客服制度讓用戶抱怨連連；今年四月Google成立了電話客服團隊，昨日第一次公布統計數據：每周要接聽1萬通來自全球60個國家的客服電話。

Google全球廣告和產品營運副總Francoise Brougher表示，現在的客服團隊規模超過1千人，提供電子郵件和電話諮詢服務；在電話客服之前，AdWords廣告主只能透過電子郵件提出問題，比起冰冷的電子郵件，親切的電話交談讓廣告主更願意提供意見。目前受理的客服電話當中，20%是第一次使用AdWords的小型廣告主，透過電話更能有效提供解決方案。

相較許多大企業選擇將客戶服務外包，Google卻成立了自己的客服團隊，原因就是希望能夠保持品質；客服的投資報酬率難以量化，不過Google對於追蹤報酬率相當拿手，利用多項分析工具追蹤，表示加強客戶服務之後，的確讓AdWords廣告主願意從口袋拿出更多資金下廣告。